分析・見解

EGのような統合サービスモデルが注目される背景には、企業が直面するリスクの性質そのものが変化している事実がある。2023年以降、サイバー攻撃の70%以上がソーシャルエンジニアリングを起点とし、SNS上での情報漏洩や風評被害が技術的脆弱性の悪用と並ぶ主要リスクとなった。にもかかわらず、多くの企業ではセキュリティ部門とカスタマーサポート部門が分断されたまま運用されており、SNS上での不審な問い合わせがフィッシング攻撃の前兆だったケースでも、情報共有の遅れから対応が後手に回る事例が頻発している。

統合モデルの真価は、こうした組織の縦割りを解消し、顧客接点で得られる異常シグナルをリアルタイムでセキュリティ分析に活用できる点にある。例えば、カスタマーサポートへの問い合わせ内容の変化パターンから標的型攻撃の予兆を検知したり、SNS監視で発見した偽アカウントの活動を自社システムへの侵入試行と関連付けたりする相関分析が可能になる。ガートナーの2025年レポートでも、セキュリティ運用センターとカスタマーエクスペリエンス部門の連携が「脅威検知時間を平均40%短縮する」と指摘されている。

ただし実装には課題もある。最大の障壁は、セキュリティチームとカスタマーサポートチームで求められるスキルセットと文化が異なる点だ。前者は技術的深度と慎重さを、後者は迅速な対応と共感力を重視する。両者を統合するプラットフォームには、各部門の専門性を損なわずに情報を橋渡しする設計思想と、過度な情報共有によるプライバシーリスクへの配慮が不可欠となる。